Trouwens, we kunnen het ook alleen over ‘Booking’ hebben, want velen weten dan al meteen waar je het over hebt. Alsof alleen het woord ‘vliegen’ duidelijk maakt over welke luchtvaartmaatschappij het gaat. Zo’n fenomeen is Booking inmiddels, in zo’n korte tijd.
Voor wie het nog niet wist: Booking.com is een website voor het online boeken van hotelkamers en andere accomodatie. In 1996 begon het avontuur als idee in het brein van de Nederlander Geert-Jan Bruinsma. Een jaar later ging de site als eenmansbedrijf van start onder de naam Bookings.nl. Aantal hotels: 10.
Anno 2014 staat de teller van het aantal adressen op meer dan een half miljoen en datzelfde geldt voor het aantal boekingen per dag. Bijna niemand die bedden te vullen heeft kan nog om Booking heen.
Onder de Booking-klanten zijn wijzelf. Al tijden. De rode ruggen van de Michelingidsen die we vroeger gebruikten, staan alweer jaren ongebruikt in de kast. Booking is handiger en ook fundamenteel anders. Michelin verlaat zich op een aantal (neutrale?) beroepsinspecteurs die het aantal adressen amper/niet kunnen behappen. Booking laat de gasten zelf aan het woord. Na ieder bezoek wordt gevraagd wat de klant ervan vond. Een droom: je klanten zelf het belangrijkste werk laten doen. Het beoordelen van de adressen kost Booking dus niets en bovendien stellen klanten juist prijs op de meningen van degenen die hen zijn voorgegaan. Goed, het zijn geen professionals, maar door het lezen van de beoordelingen krijg je wel degelijk een beeld. De ‘seriële querulanten’ herken je gauw genoeg. Daarnaast is het niet verkeerd ook het commentaar te bekijken van mensen met een andere nationaliteit. Zo zijn Hollanders in staat nullen uit te delen als het ontbijt onvoldoende is om een NL-maag een ganse week aan de gang te houden.
Soms krijg je meer dan je vroeg… Dit troffen we aan in onze ’tweepersoonskamer’.
Voor hotels is Booking een zegen en een ramp. Booking pakt in de regel vijftien, zestien procent per boeking. Dat is obsceen veel. Maar ja, zelfs een verkochte kamer minus 20% = beter dan een onverkochte. En je kan als hotel nog zo prachtig, charmant en romantisch zijn, als mensen je niet weten te vinden blijf je zuchtend naar de voordeur staren.
Booking doet wat dat betreft wonderen. Booking doet hotels gevonden worden, en hoe! Deels door zichzelf te laten vinden. Bij Google komt het hotel via Booking vaak zelfs eerder in beeld dan het hotel zelf.
Hotels die dromen van een gulden middenweg komen van een koude kermis thuis. ‘Als ik de klant die mij via Booking gevonden heeft alsnog een directe aanbieding doe, dan kunnen we er allebei op vooruit gaan’, is daarbij de gedachte. Maar Booking belooft zelf de laagste prijs te bieden, en heeft dat contractueel met het hotel vastgelegd, dus die vlieger gaat niet op. Althans niet lang. En als Booking je schrapt, besta je niet meer. Zo simpel is het, bijna. Zeker, er bestaan nog concurrerende sites, maar toch. Bookings positie is ijzersterk, Misschien zelfs té. Zo waren we laatst in een hotel waar men zei dat annuleringen door Booking standaard worden afgestraft, in de vorm van een ‘digitale degradatie’. Je hotel komt dan lager in de zoekvolgorde te staan. Alsof ze het hotel er a priori van verdenken dat het alleen de annulering van de Booking-boeking betreft, waarna het hotel direct met de gast zakendoet.
Booking moet bovendien uitkijken niet ook richting de klant te agressief te worden. Een minuut geleden keek ik even op de site van de Volkskrant en wat staat daar tussen het nieuws, recht voor mijn neus? Juist, Booking. Maar dan niet in het algemeen, maar met vermelding van de hotels die ik gisteren op hún site heb bekeken. Dat gaat irriteren.
En er is meer. Ik moet me toch wel sterk vergissen als ik een tijd geleden op Wikipedia niet een veel langer verhaal over Booking aantrof dan nu. Hoe dan ook is eerder gebleken dat Booking gebruik maakte van het dubieuze Wiki-PR, een bedrijf dat de klanten een zorgeloze vermelding bij Wikipedia aanbood. Voorzover zoiets te garanderen valt, tenminste. In principe beschikt Wikipedia over ‘waakhonden’ die specifieke manipulaties moeten zien te voorkomen. Eigenlijk net zoals Booking er zelf voor moet waken dat hotels niet proberen hun beoordeling op de Booking-site te beïnvloeden. Of de beoordeling van concurrenten.
Rookgordijn: ook de hotelgasten zelf doen aan manipuleren.
Het succes van Booking staat of valt met de perceptie van de klanten dat de beoordeling van de hotels zuiver is. Alleen al de suggestie dat de volgorde van de vermelde adressen doorgestoken kaart (lees: te koop) zou zijn, doet dat soort sites schade. Volgens een recent artikel in De Groene Amsterdammer is de vermelding van een opgestoken duim naast de hotelnaam een puur gekochte ‘Extra’. Met dat soort dingen begeeft Booking zich op een hellend vlak.
Booking.com is alweer jaren geleden ingelijfd door de Amerikaanse Priceline Group. Dat doet onwillekeurig denken aan de fameuze oneliner: ‘Greed is good‘. Het succes tot nu toe lijkt dubbel en dwars verdiend, maar ze moeten niet doorslaan.
In 2014 werd Booking.com door de Reclame Code Commissie op de vingers getikt. Dit in verband met het opjagen van de site-bezoekers met de suggestie dat het hotel bijna is volgeboekt.
Die mededeling verschijnt als Booking bijna door de kamers heen is die het hotel aan Booking ter beschikking heeft gesteld. Daarbij was voor de klant onvoldoende duidelijk dat het hotel misschien nog wel kamers heeft via andere aanbieders, of direct.
Interessant is daardoor nu (begin juli 2014) een subtiel verschil in verschillende talen:
We hebben nog 1 kamer vrij!
Ci rimane solo 1 camera! = Er is nog maar 1 kamer over!