De Alarmcentrale

 

ReisTip

Nr.15

Help!

Als er iets mis gaat tijdens een reis doen veel mensen een beroep op

DE ALARMCENTRALE

Het is het eind van de middag. Werkend Nederland is op weg naar huis. Maar Frederiek moet nog beginnen. Haar dienst begint om elf uur ’s avonds. Daarna volgen acht uren van, ja van wat? Elke nacht is anders, maar meestal is het stress, ellende. En lachen.
Frederiek werkt bij een van de grote alarmcentrales in het land. Ze is degene die je belt als je in het buitenland medische problemen hebt. En als ze ’s nachts werkt weet je zeker dat je haar aan de lijn krijgt. Ze is dan helemaal alleen.
Hoe ziet dat bestaan in ‘alarmland’ er eigenlijk uit en wat komt Frederiek zoal tegen in haar werk? Alarmcentrales werken doorgaans voor meerdere zorg- en reisverzekeraars. Zodra er iemand belt, ziet de medewerker meestal in het display om welke verzekeraar het gaat en antwoordt dan uit naam van die maatschappij. Vervolgens gaat Frederiek met de beller in een vaste volgorde een serie vragen af. Sommige bellers hebben daar moeite mee, vooral degenen die verzekerd zijn bij de meer ‘deftige’ maatschappijen. Zij willen graag de regie voeren over het gesprek, maar dat is nu net in strijd met Regel 1 binnen de centrale. Toch blijken vroeg of laat vrijwel alle bellers het als rustgevend te ervaren wanneer degene die hulp moet bieden ook daadwerkelijk de leiding neemt. Overigens is die beller in de loop der jaren veranderd. Frederiek kiest daarbij een opvallend andere term dan gebruikelijk. In plaats van ‘mondiger’ noemt ze de cliënten ‘dwingender’. Zoals de mensen vroeger spraken over kinderen ‘krijgen’ en gaandeweg op kinderen ‘nemen’ zijn overgegaan, zo doen nogal wat bellers niet meer aan hulp ‘vragen’.
‘U gaat mij helpen’, zo klinkt het inmiddels met regelmaat. Of dat ook werkelijk gaat gebeuren, is overigens maar de vraag. De gouden formule bij elke toezegging van hulp is namelijk ‘onder voorbehoud van dekking’. En daar schort het nogal eens aan. Een enkele verzekerde kent zijn polis uit het hoofd, maar de meeste niet. Zo denken veel mensen dat een ‘doorlopende reisverzekering’ eeuwig doorloopt. Maar meestal vervalt de dekking na een verblijf van zestig aaneengesloten dagen in het buitenland. Ook komt het voor dat mensen een reisverzekering afsluiten voor een specifieke periode en dan in een opwelling besluiten een dag eerder te vertrekken. Bijvoorbeeld om de files voor te zijn. Maar dat levert alleen winst op als het je daarbij ook nog lukt het noodlot te ontlopen.

Damocles 2

Daarnaast kan blijken dat de dekking te beperkt is. Gangbaar is een dekking voor 100 procent van de medische kosten zoals die zouden gelden in Nederland. Maar als bijvoorbeeld in de Verenigde Staten je iets overkomt, is dat vrijwel altijd dramatisch onvoldoende. Ook moet je uitkijken voor het fenomeen ‘overbehandeling’. Ziekenhuizen in Griekenland en Turkije staan wat dat betreft zelfs op een zwarte lijst. Ze schuiven je er, bij wijze van spreken, voor een splinter in je vinger vrolijk in de MRI-scanner. Ter ere van het rendement. Maar verzekeraars willen overbehandeling niet vergoeden. Ook daarom is het van belang bij een medisch probleem zo snel mogelijk de centrale te (laten) bellen.
Veel meldingen komen in golven, per soort. Zo kan je in het zomerse hoogseizoen de klok gelijk zetten op gebutste pubers op Kreta of aan de Costa Brava. Met kater. Die blijken daarbij extra gesteld op vertrouwelijkheid. Zodat mama, die zich thuis slapeloos afvraagt wat het spul uitspookt, niet gaat gillen. Het handhaven van die privacy valt niet altijd mee, want vaak weten jeugdige vakantiegangers niet hoe ze verzekerd zijn. En niet zelden zijn het juist de ouders die voor hen de polis hebben afgesloten. Trouwens, qua onwetendheid is de jeugd niet altijd alleen, zo blijkt uit het volgende begin van een gesprek.

Een mevrouw belt vanaf haar vakantiebestemming.

Frederiek: ‘Waar bent u?’
Mevrouw heeft geen flauw idee.
Frederiek: ‘Is uw reis all-inclusive?’
Midden in de roos.
Frederiek: ‘Draagt u een polsbandje?’
Alweer raak.
‘En wat staat daar op?’
‘Alanya’.
Zo. Nu de rest nog.